On a tous entendu parlé de l’expérience client ou utilisateur, qui vise à faire vivre à une personne une expérience inoubliable grâce à un service ou un produit. Améliorer l’expérience est un enjeu crucial aujourd’hui pour les entreprises. Force est de constater que le concept se transpose dans le milieu de la santé, où, améliorer le « parcours de soin » et la « prise en charge » devient un moteur central des lieux de santé.
Mais qu’est-ce que c’est au juste « l’expérience patient » ? Quels enjeux recouvre ce nouveau terme ? Peut-on parler d’expérience lorsque l’on est malade ?
L’expérience patient, c’est quoi ?
C’est l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée*. (définition inspirée par le Beryl Institute)
source : http://www.experiencepatient.fr/l-experience-patient
Les patients et structures sanitaires s’appuient depuis 1995 sur la Charte des personnes hospitalisées du Ministère de la santé et des solidarités pour encadrer et garantir la prise en charge durant l’hospitalisation.
Aujourd’hui avec l’expérience patient, les attentes mais aussi les opportunités vont plus loin.
Qualité de l’accueil, des soins, échanges avec l’équipe soignante, accès à des services, amabilité des personnels, qualité de la nourriture, beauté des locaux, animation… toutes ces données peuvent rentrer en compte dans la « note » globale de l’expérience patient.
Quelles répercussions pour les structures ?
La nécessité d’une bonne image de marque
La première conséquence est bien évidemment liée à la notion d’exigence. En effet, comme nous l’avons évoqué en introduction, le patient est, dans ce concept, davantage envisagé comme un client et peut, comme tout utilisateur, s’attendre à vivre une expérience positive. On lui présente l’hôpital, non plus uniquement comme un lieu de soin mais aussi comme n’importe quelle structure que l’on pourra noter, commenter, à l’instar des restaurants…
On peut relier ce phénomène à l’émergence d’un nouveau type de marketing social qui place l’individu au centre de l’attention en le transformant en acteur au pouvoir illimité qui peut donner son avis sur tout. Tout cela étant amplifié par les réseaux sociaux et l’impact des « influenceurs ». Il va sans dire que les établissements de santé pourraient redouter ce phénomène mais aussi en saisir les opportunités.
Travailler main dans la main avec les patients
L’impact positif, à mesurer tout de même, c’est la possibilité, pour ne pas dire l’injonction, d’accorder de nouveau plus d’importance à la notion de prendre soin et de réinjecter de « l’humain » au cœur des métiers de la santé. C’est également une manière « d’apprendre » avec les patients, de les écouter, sur leur vécu, leurs ressentis et leurs besoins. L’expérience patient peut être considérée comme « un levier de transformation du système de santé ». (source)
Pour observer ces changements l’Institut français de l’expérience patient a été créé en janvier 2016. L’objectif est d’intégrer le patient dans le processus de réflexion sur l’amélioration des conditions de prise en charge et de l’inviter à participer activement à la « démocratie sanitaire ».
QUELLES OPPORTUNITés pour les patients ?
Une meilleure reconnaissance des conditions d’hospitalisation
Comme nous l’avons déjà évoqué dans l’article « 5 bénéfices directs d’un projet artistique en milieu de soin », prendre en considération les attentes des publics, les paramètres éthiques et techniques inhérents aux milieux de soins permet d’accompagner la guérison et même, dans certains cas, de l’accélérer.
Pour les patients, il s’agit avant tout de mettre en avant non pas sa maladie mais son individualité et par conséquence de faire respecter ses droits et de le faire savoir.
Hors, lorsque l’on parle de droit on parle aussi de devoir. De cette réflexion ressort une question éthique « peut-on responsabiliser le patient? », comment et dans quelles mesures une personne malade peut-elle se prendre en charge ? Un article éclairé aborde la question : de la responsabilité et de la responsabilisation. Une réponse pourrait être apporter en disant qu’il s’agirait déjà de leur en laisser l’opportunité.
L’opportunité de se former grâce aux universités des patients
Plusieurs villes en France ont vu naître des universités des patients où l’on pratique « L’éducation thérapeutique ». Il s’agit d’enseigner à la personne malade comment comprendre, appréhender et prendre en charge sa pathologie/maladie de manière autonome.
« Les droits reconnus aux usagers s’accompagnent des responsabilités de nature à garantir la pérennité du système de santé et des principes sur lesquels il repose. » Tels sont les termes de l’article L. 1111-1 du code de la santé publique.
L’expérience patient est alors valorisée d’un point de vue professionnel. On peut aujourd’hui devenir un « Patient Expert ». Les patients diplômés échangent avec le corps médical dans l’objectif d’améliorer à la fois la prise en charge des patients mais aussi de changer le regard des soignants sur les usagers.
L’accès à de nouveaux services à l’hôpital
Les enjeux de l’expérience patient sont donc considérables et déterminants. De nombreuses associations et entreprises œuvrent à l’amélioration de la qualité d’accueil, de suivi et d’accompagnement durant l’hospitalisation.
On note le développement d’outils numériques et technologiques importants. Mais aussi la présence de plus en plus plébiscitée d’associations artistiques, culturelles et même animalières.
Il apparaît indispensable de développer les initiatives privées ou publiques avec les patients. C’est là tout l’enjeu de la réussite d’un projet en direction des personnes hospitalisées.
Take It Arty ! valorise cette approche en réalisant des diagnostics in situ avant l’élaboration de ses projets.
Pour plus d’informations, je vous invite à consulter les liens dans la rubrique sources ci-dessous.
J’ai principalement parlé du cadre de l’hospitalisation mais il est tout à fait possible, voire probant, d’envisager cette réflexion pour les personnes accueillies en structures médico-sociales.
Article rédigé par Hélène Voinson pour Take It Arty !
Sources
http://www.gazette-sante-social.fr/50950/lexperience-patient-transforme-les-pratiques-en-sante
https://www.hygienes.net/boutique/risques-qualite/en-direct-de-linstitut-francais-de-lexperience-patient/
https://www.qmatic.com/fr-fr/decouvrez-qmatic/info/2017/novembre/table-ronde-les-enjeux-de-lexperience-patient-dans-les-etablissements-de-sante/
https://solidarites-sante.gouv.fr/systeme-de-sante-et-medico-social/parcours-de-sante-vos-droits/modeles-et-documents/article/la-charte-de-la-personne-hospitalisee
https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Marketing-social-marketing-causes-sociales-242250.htm
https://www.cairn.info/revue-les-tribunes-de-la-sante1-2013-4-page-79.htm
https://www.actusoins.com/301325/professionnels-de-sante-se-former-pour-collaborer-avec-des-patients-partenaires.html
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